Você já deve ter ouvido um clichê de que é muito mais caro “trazer um cliente de volta do que manter ele com você”. Sim, isso é um fato! Se é um clichê é porque funciona e temos que levar em conta.
Entregar um bom produto ou serviço, ter um atendimento personalizado e de ótima qualidade sem dúvidas são alguns dos fatores que você deve olhar para garantir a fidelização e a permanência desse cliente na sua base por mais tempo, porém temos de estar muito atentos a jornada do cliente, como e quando ele consome e por quanto tempo ele consome aquilo que você oferece.
Para entender a jornada do seu cliente é importante que você tenha ou crie ferramentas que vão lhe permitir entender a quantidade, frequência e periodicidade de consumo para então determinar o que é um cliente ativo, inativo e reativado. Ahh.. também existe um conceito pouco usado que é do cliente pré-inativo, aquele cliente que já está sem comprar com você por um período acima da média, mas que ainda é considerado ativo.
Você deve estar se perguntando, “Ok, mas porque isso é importante?”
Por exemplo, dentro de um dos negócios em que estou inserido hoje, definimos os seguintes status para cada cliente.
- Ativo – Possui compra nos últimos 60 dias.
- Pré–Inativo – Cliente a mais de 60 dias sem compra, mas não superou os 90 dias de inatividade.
- Inativo – Cliente que está a mais de 90 dias sem consumo do seu produto.
- Re- ativado – Primeira compra de um cliente após 90 dias sem consumo.
Estes parâmetros (que vão mudar de negócio para negócio) permitem que você use ações planejadas para cada tipo de cliente. Para um você poderá focar no relacionamento, para outro reforçar os benefícios que oferece, talvez para outra situação seja necessário oferecer um desconto ou benefício extra, o que é certo é que aplicando a energia e ações corretas na hora certa fará com que você melhore os seus resultados.
A contribuição alinhada e planejada dos esforços dos departamentos de vendas e marketing usando as ferramentas de CRM corretamente farão com que seu cliente nunca mais deixe seu negócio porque você em algum momento perdeu os olhos dele.
